Qantas pasará a una operación casi totalmente de autoservicio.

Qantas pasará a una operación casi totalmente de autoservicio. Foto: Edwina Pickles

Qantas cerrará permanentemente sus mostradores de servicio y ventas en todos los aeropuertos y salas, dejando que los pasajeros se encarguen personalmente de las cancelaciones de último momento y los cambios en las reservas en los quioscos de autoservicio, en línea o mediante un centro de llamadas.

La aerolínea mantendrá los mostradores de facturación con personal, pero el horario de los mostradores para equipaje perdido se reducirá a favor del «autoservicio» y todos los demás servicios serán autogestionados como parte de una revisión, según un sindicato. , Qantas no será mejor que Jetstar.

Qantas dijo al personal el jueves que los cambios en el servicio al cliente se realizarían en la primera mitad de 2021. Eran parte de su campaña de reducción de costos COVID-19 y también reflejaban que la pandemia estaba cambiando la forma en que las personas querían viajar.

«Cada vez más personas eligen gestionar de forma independiente sus reservas, registros y procedimientos de embarque», dijo el director ejecutivo de Qantas Airports, Colin Hughes, en una nota enviada al personal y vista en esta publicación.

«Su retroalimentación, que es comprensible en este entorno, es que prefieren las interacciones digitales al contacto cara a cara».

La secretaria nacional adjunta del Sindicato de Servicios de Australia, Emeline Gaske, dijo que alrededor de 100 trabajadores serían despedidos como resultado. Él predijo «caos» durante los eventos climáticos severos u otras interrupciones importantes y dijo que la remoción del personal de servicio al cliente sería particularmente difícil para los pasajeros mayores y las personas con discapacidades.

«Puede imaginarse cuando hay una cancelación de vuelo; la expectativa de la gente es que alguien los vuelva a reservar, no que se les dé un iPad para que lo arreglen ellos mismos», dijo Gaske.

«Y si tu equipaje se pierde, esperas que alguien vaya a buscarlo».

Qantas rechazó la afirmación de ASU de que el servicio al cliente sufriría como resultado de los cambios, que creía que eran en respuesta a los comentarios de los clientes.

«El principal impulsor es un cambio creciente hacia las personas que usan nuestra aplicación para registrarse y administrar sus reservas, particularmente a medida que expandimos lo que la aplicación puede hacer», dijo Phil Capps, Director, en un comunicado. ejecutivo de productos y servicios de Qantas.

«Esto fue antes de COVID, pero se ha acelerado significativamente desde entonces. Dado este cambio, no podemos ignorar las eficiencias que provienen de eliminar los mostradores de ventas tradicionales, particularmente en el entorno actual».

En su nota para el personal, Qantas les dijo a sus empleados que los pasajeros podrán «auto-registrarse a través de quioscos, qantas.com y la aplicación Qantas» con agentes de servicio al cliente disponibles para asistir a los pasajeros durante el proceso.

«Ya no tendremos una mesa de servicio dedicada (incluso en nuestros salones), sin embargo, tendremos un equipo disponible en el aeropuerto para apoyar el manejo de vuelos urgentes y excepciones», dijo el comunicado.

Los clientes no podrán adquirir un billete en el aeropuerto y «gestionarán de forma independiente las tarifas y emisión de los billetes no urgentes a través de qantas.com y dispondrán de una línea telefónica directa con los centros de contacto para consultas urgentes».

La nota decía que el equipo de «Operaciones de viajes del cliente» de la aerolínea en su sede «ampliará su apoyo para facilitar la gestión de interrupciones».

En su comunicado, Qantas también dijo que modificará las horas de manejo de equipaje para «garantizar que estaremos disponibles cuando nuestros clientes más nos necesiten» e invertirá en nuevas tecnologías que «ayudarán a rastrear las maletas y brindarán opciones de recuperación. autoservicio para clientes «.

Qantas, como todas las aerolíneas del mundo, ha sido devastada por COVID-19 y ha realizado importantes recortes de empleo en respuesta a la pandemia.

De una fuerza laboral de alrededor de 29.000 a principios de año, Qantas anunció 6.000 despidos y otros 2.400 puestos de trabajo están destinados a subcontratar su trabajo de asistencia en tierra.

Qantas dijo que las 100 funciones de la mesa de servicio del aeropuerto que se asignarán fueron parte de su primera ronda de 6.000 despidos, sin embargo, Gaske, de la ASU, dijo que cree que se trata de nuevas pérdidas de puestos de trabajo.

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